Γιατί δίνουμε στους πελάτες μας τόση σημασία; Εάν είστε ιδιοκτήτης επιχείρησης, είμαστε βέβαιοι ότι πρέπει να έχετε κάνει αυτήν την ερώτηση πολλές φορές. Είναι εντάξει να είσαι περίεργος. Στην πραγματικότητα, σας διαφωτίζει με εκείνους τους παράγοντες που καταλήγουν να ωφελούν την επιχείρησή σας ακόμη και μακροπρόθεσμα. Γιατί λοιπόν είναι σημαντικό;
Λοιπόν, πρέπει να έχετε ακούσει τη φράση: «οι πελάτες είναι η ραχοκοκαλιά κάθε οργανισμού». Τι σημαίνει αυτή η φράση; Με πιο απλά λόγια, οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να δημιουργήσουν ή να καταρρίψουν την επιχείρησή σας. Και αυτή είναι μια πολύ ισχυρή δήλωση. Ποιος θα ήθελε να δει τη σκληρή δουλειά του να καταρρέει; Κανείς φυσικά.
Έτσι, για να αποτρέψετε την καταστροφή της επιχείρησής σας, η καλύτερη προσέγγιση είναι να αντιμετωπίζετε τους πελάτες σας με ενσυναίσθηση και να τους δίνετε τον σεβασμό που τους αξίζει. Ακούστε τα προβλήματά τους με προσοχή, προσπαθήστε να απαντήσετε έγκαιρα στα ερωτήματά τους και επινοήστε λύσεις που να ευθυγραμμίζονται με τα ενδιαφέροντά τους. Αυτό ακούγεται περίπλοκο, καταλαβαίνουμε. Ωστόσο, μόλις αρχίσετε να εξασκείτε αυτές τις δεξιότητες, σίγουρα θα κατακτήσετε την τέχνη της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.
Έχοντας όλα αυτά υπόψη, αρκετές εταιρείες, ειδικά οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών, έχουν αρχίσει να δίνουν στους πελάτες τη σημασία που τους αξίζει. Για παράδειγμα, η Optimum προσφέρει υποστήριξη πελατών όλο το εικοσιτετράωρο και οι φιλικοί προς τους πελάτες αντιπρόσωποί της καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να παρέχουν βοήθεια χωρίς καθυστέρηση. Απλώς κάντε κλικ σε αυτόν τον σύνδεσμο: https://www.localcabledeals.com/optimum/customer-serviceεάν αντιμετωπίζετε προβλήματα ως πελάτης Optimum και θα λάβετε άμεση βοήθεια.
Ως εκ τούτου, εξετάζοντας το παράδειγμα των εταιρειών τηλεπικοινωνιών, είναι σημαντικό όλες οι άλλες επιχειρήσεις να υιοθετήσουν επίσης αυτές τις πρακτικές εάν θέλουν πραγματικά να διατηρήσουν τους πιστούς πελάτες τους και να αυξήσουν τα έσοδά τους. Σε αυτό το άρθρο, έχουμε συγκεντρώσει μερικές από τις μεγαλύτερες αμαρτίες στην εξυπηρέτηση πελατών που πρέπει να αποφεύγει μια επιχείρηση. Καθίστε λοιπόν, χαλαρώστε και συνεχίστε να διαβάζετε.
-
Δεν παρέχει υποκατάστατες λύσεις
Είναι αδύνατο να απαντήσετε αμέσως σε κάθε ερώτηση πελάτη που εμφανίζεται. Το να είσαι ιδιοκτήτης επιχείρησης δεν είναι εύκολη δουλειά. Ωστόσο, μπορείτε πάντα να παρουσιάσετε επιλογές.
Η πλειοψηφία των πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών κάνει αυτό το σφάλμα. Οι πελάτες που ρωτούν για κάτι συχνά λαμβάνουν απαντήσεις όπως, „Συγγνώμη, μπορεί να μην μπορώ να σας βοηθήσω“. Οι πελάτες είναι μπερδεμένοι με αυτή τη συμπεριφορά. Δείχνει ότι η εξυπηρέτηση πελατών δεν ενδιαφέρεται για το άτομο ή ότι δεν καταβάλλει προσπάθεια να το βοηθήσει. Αναγκάζει τους δυσαρεστημένους πελάτες να επιλέξουν τους αντιπάλους σας για την επιχείρησή τους.
Οι εταιρείες πρέπει πάντα να δίνουν λύσεις στα προβλήματά τους. Δεν θα θέλατε να χάσετε καμία ευκαιρία για να διατηρήσετε τους πιστούς πελάτες σας. Διατηρήστε μια θετική σχέση εργασίας με τους πελάτες σας και προσπαθήστε να υπερβείτε και να τους βοηθήσετε. Οι πελάτες θα θυμούνται πάντα τις θετικές αλληλεπιδράσεις τους μαζί σας.
-
Αποτυχία ενεργητικής ακρόασης
Ένα ισχυρό εργαλείο για την παροχή απίστευτης υποστήριξης πελατών είναι η ενεργή ακρόαση. Η αισιόδοξη αλληλεπίδραση ανάμεσα σε εσάς και τους πελάτες σας δημιουργείται όταν τους ακούτε προσεκτικά και επαναλαμβάνετε αυτό που λένε για να μπορείτε να το κατανοήσετε καλύτερα.
Οι πελάτες εξοργίζονται περισσότερο και το σενάριο γίνεται δυσάρεστο όταν οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών μιλούν πριν επιτρέψουν σε έναν καταναλωτή να τελειώσει. Εάν αρχίσετε να ακούτε τους καταναλωτές σας, μπορείτε να αντιμετωπίσετε δύσκολες καταστάσεις με ευκολία.
-
Αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών
Έχετε ενοχληθεί ποτέ από επαναλαμβανόμενες προηχογραφημένες αυτοματοποιημένες φωνές στο τηλέφωνο ή ανθρώπινους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών που διαβάζουν από το ίδιο βαρετό σενάριο; Εάν δεν σας αρέσει, πιθανότατα δεν θα αρέσει ούτε στους καταναλωτές σας.
Όταν δίνετε επαναλαμβανόμενες απαντήσεις, οι κονσέρβες απαντήσεις είναι χρήσιμες, ωστόσο, η χρήση των ίδιων επαναλαμβανόμενων απαντήσεων πολύ συχνά θα εκνευρίσει τελικά τους πελάτες. Η ρομποτική εξυπηρέτηση πελατών δεν αντιμετωπίζει κάθε καταναλωτή ως άτομο, αφήνοντάς τον αβέβαιο για το πού να απευθυνθεί για βοήθεια.
-
Άρνηση αναγνώρισης σφαλμάτων
Το να γκρινιάζετε για τα δικά σας λάθη μπορεί μόνο να κάνει τα πράγματα χειρότερα. Καταλαβαίνουμε, είσαι μόνο άνθρωπος και μπορείς να κάνεις λάθη. Και αν το κάνετε, η κοινή ευγένεια είναι να ζητήσετε συγγνώμη για αυτά τα λάθη. Ωστόσο, η συνεχής συγγνώμη θα εξοργίσει τους πελάτες σας. Στην πρώτη σας προσπάθεια, ζητήστε μια συγγνώμη και εξηγήστε πώς θα διορθώσετε τα πράγματα με τους πελάτες.
Ένα άλλο σημαντικό μοιραίο ελάττωμα στην εξυπηρέτηση πελατών είναι ότι η πλειονότητα των εργαζομένων αποτυγχάνει να παραδεχτεί τα λάθη τους και αντ‘ αυτού κάνουν επανειλημμένα τα ίδια λάθη. Δείχνει τη μέγιστη περιφρόνηση για τους πελάτες. Το να κατηγορείτε τους πολύτιμους πελάτες σας δεν θα σας ωφελήσει ξανά. Επομένως, είναι καλύτερα μερικές φορές να μαθαίνετε από τα λάθη σας και να χρησιμοποιείτε το περιστατικό για να δείξετε στους πελάτες σας ότι εκτιμάτε την επιχείρησή τους.
-
Αφιλόξενο στυλ εξυπηρέτησης πελατών
Η παγωμένη συμπεριφορά του εκπροσώπου υποστήριξης πελατών είναι άλλο ένα βασικό αμάρτημα που απομακρύνει τους πελάτες από τη γραμμή. Απαντούν σε ερωτήσεις καταναλωτών και πιστεύουν ότι έχουν τελειώσει. Οπότε δεν υπάρχει άλλη κουβέντα, δεν υπάρχει σιγουριά, ούτε επιπλέον λόγια. Οι πελάτες θα αντιληφθούν αυτό το είδος συμπεριφοράς ως μη ευπρόσδεκτη ή ακόμη και ανταγωνιστική.
Οι πελάτες θα πρέπει πάντα να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι και να τους φροντίζουν οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας. Όταν μιλάτε με καταναλωτές, διδάξτε το πλήρωμα υποστήριξης πελατών να διατηρεί φιλική διάθεση και να αποφεύγει να υιοθετεί μια ψυχρή ή μη φιλική συμπεριφορά.
Τυλίγοντας
Για να προσελκύσουν νέους πελάτες, οι επιχειρήσεις πρέπει να προσφέρουν ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών. Η άριστη εξυπηρέτηση πελατών προάγει την πίστη των πελατών. Επομένως, εάν οι επιχειρήσεις θέλουν να αφήσουν το στίγμα τους σε αυτόν τον κόσμο, πρέπει να αποφύγουν τα πέντε θανάσιμα αμαρτήματα της εξυπηρέτησης πελατών που αναφέραμε σε αυτό το άρθρο. Διαβάστε αυτό το άρθρο και προσπαθήστε να αποφύγετε αυτές τις πρακτικές. Σίγουρα θα καταλήξετε να κερδίσετε τις καρδιές των πελατών σας. Καλή τύχη!
